中國品牌漸獲認可 部分行業(yè)仍需努力

　　日前，中國質(zhì)量協(xié)會(huì )全國用戶(hù)委員會(huì )對外發(fā)布2017年中國質(zhì)量消費體驗研究成果。調查顯示，2017年中國國家顧客滿(mǎn)意度指數（CNCSI）為81.2分（滿(mǎn)分100分），表明顧客持比較滿(mǎn)意態(tài)度，市場(chǎng)上主流消費品及服務(wù)業(yè)在滿(mǎn)足顧客需求方面已初見(jiàn)成效。同時(shí)，中國國家顧客推薦度指數（CNCRI）僅為38.3分（滿(mǎn)分100分），表明顧客持較為謹慎的推薦態(tài)度，顧客的消費體驗尚需完善，這需要產(chǎn)品與服務(wù)的提供者、市場(chǎng)的監管者、信息的傳播者、質(zhì)量協(xié)會(huì )等組織等共同努力，深入廣泛地在各行業(yè)開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)。

　　研究表明，快速消費品消費體驗提升面臨挑戰。在日趨完善的市場(chǎng)質(zhì)量監督管理和不斷成熟的企業(yè)質(zhì)量管理體系的共同作用下，快速消費品領(lǐng)域的質(zhì)量滿(mǎn)意度達到“滿(mǎn)意”級別；不同領(lǐng)域的消費體驗差異化明顯，相對于耐用消費品，更加快速、多元、變化的快速消費品在提升顧客消費體驗上面臨的挑戰更多，但也更具有靈活性。如食品飲料是顧客質(zhì)量滿(mǎn)意評價(jià)相對較低的行業(yè)；顧客消費體驗依舊在食品飲料行業(yè)墊底，說(shuō)明顧客的推薦意愿較弱。

　　長(cháng)久以來(lái)，顧客滿(mǎn)意度指數已經(jīng)成為營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量等領(lǐng)域的國際通用準則之一，具有普適性、易操作性和強對比性等特點(diǎn)。將CNCSI與國際上的主流滿(mǎn)意度指數美國顧客滿(mǎn)意度指數進(jìn)行對比，能夠發(fā)現在快速消費品領(lǐng)域，食品飲料行業(yè)衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀(guān)指標（ACSI）明顯高于CNCSI，換言之，中國食品飲料產(chǎn)品滿(mǎn)足顧客質(zhì)量需求的程度與美國相比仍有差距。事實(shí)上，隨著(zhù)國家對于食品安全的高度重視，目前市場(chǎng)上的食品飲料產(chǎn)品在安全性和可靠性上已能滿(mǎn)足顧客的需求，而口味、品質(zhì)、品牌、健康將成為顧客未來(lái)的主要關(guān)注點(diǎn)。

　　調查同時(shí)顯示，質(zhì)量消費體驗80后顧客最佳，他們還是品牌口碑最重要的“傳道者”。80后對于質(zhì)量消費體驗給出了最佳的回應——CNCSI和CNCRI均顯著(zhù)高于其他年齡段顧客，這也間接印證了目前消費品和服務(wù)業(yè)已能夠與市場(chǎng)上的主流需求形成良好的契合，更為重要的是，80后顧客較強的推薦意愿有助于質(zhì)量消費體驗信息以更快的節奏和更廣泛的輻射范圍進(jìn)行分享和傳播。

　　通過(guò)對數據的分析，記者發(fā)現，中國品牌正在逐漸獲得消費者認可，但部分行業(yè)仍需努力。據了解，2017年中國顧客質(zhì)量消費體驗研究共涉及195個(gè)子行業(yè)，每個(gè)子行業(yè)都有一個(gè)CNCRI最高的品牌，作為該行業(yè)顧客質(zhì)量消費體驗的標桿品牌。在這些品牌中，62.2%的品牌發(fā)源于中國（包括港澳臺地區），其中廣東?。?1個(gè)）、北京市（17個(gè)）和上海市（10個(gè)）是貢獻標桿品牌最多的大陸省份；國外品牌中，美國（19個(gè)）、德國（12個(gè)）和日本（12個(gè)）成為標桿品牌大戶(hù)。值得注意的是，耐用消費品類(lèi)多個(gè)行業(yè)的標桿品牌均被國外品牌所占據，甚至個(gè)別行業(yè)的CNCRI得分前三的品牌均為國外品牌。